Procedura Reklamacyjna
1. Przyjęcie reklamacji
1.1. Reklamacja jest zgłaszana do/przyjmowana przez Specjalisty/ę ds. sprzedaży / opiekuna klienta.
1.2. Reklamacja ilościowa dostawy jest możliwa w terminie do 7 dni roboczych od daty wysyłki towaru do
Klienta.
1.3. Reklamacja cech jakościowych produktu jest możliwa w terminie do 21 dni roboczych od daty wysyłki
towaru do Klienta.
1.4. Reklamacja powinna być zgłaszana przez Klienta w formie pisemnej, dopuszcza się zgłoszenie
telefonicznie. Specjalista ds. Sprzedaży / opiekun klienta dokonuje rejestracji reklamacji w rejestrze
reklamacji, pod datą wpływu pisma lub przeprowadzenia rozmowy telefonicznej oraz informuje
zgłaszającego o konieczności potwierdzenia zgłoszenia telefonicznego w formie pisemnej nie później niż
14 dni od dnia tego zgłoszenia.
1.5. W przypadku braku potwierdzenia reklamacji w formie pisemnej w ciągu 14 dni od zgłoszenia
telefonicznego, w rejestrze reklamacji wpisywana jest odpowiednia informacja, a zgłoszenie przestaje być
uznawane za zgłoszenie reklamacyjne.
2. Postępowanie w przypadku reklamacji jakościowej
2.1. W terminie 21 dni od daty zgłoszenia przez Klienta pisemnej reklamacji jakościowej, Spółka ORLEN Asfalt
jest zobowiązana do przedstawienia Klientowi swojego wstępnego stanowiska odnośnie sposobu
załatwienia reklamacji, a ostateczny termin zakończenia obsługi reklamacji uzależniony jest od stopnia
skomplikowania sprawy, w tym terminu wykonania badań rozjemczych.
2.2. Jeśli Klient pomimo wątpliwości, co do jakości produktu, dokona jego dalszej obróbki, konsekwencje tego
działania nie będą obciążały ORLEN Asfalt.
2.3. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości bądź stwierdzenia niezgodności jakościowej produktu z
dokumentem odniesienia, Klient powinien bezzwłocznie przekazać produkt do analizy i nie rozpoczynać lub
natychmiast zaprzestać jego dalszego przetwarzania.
2.4. Warunkiem niezbędnym przystąpienia do oceny zasadności reklamacji jakościowej, jest jednoczesne
spełnienie 3 warunków:
· pobranie przez klienta minimum 2 próbek kontrolnych przed rozładowaniem produktu ze środka
transportu;
· pobranie próbek w obecności przedstawiciela laboratorium odbiorcy lub innego laboratorium;
· sporządzenie protokołów pobrania próbek wg PN-EN 58 wraz podpisami osób biorących w nim
udział.
2.5. W przypadku stwierdzenia przez laboratorium Klienta niezgodności parametrów dostarczonego produktu z
dokumentem odniesienia, Klient w piśmie reklamacyjnym podaje konkretny parametr/parametry, które są
reklamowane.
2.6. Badania rozjemcze wykonywane są z próbek pobranych protokolarnie przez Klienta przed rozładowaniem
środka transportu. Jedna próbka jest przekazywana do laboratorium ORLEN Asfalt, druga przekazywana
jest, na wniosek i koszt Klienta, do badania rozjemczego w laboratorium akredytowanym. Wyniki badań
laboratoryjnych stanowią podstawę do uznania bądź odrzucenia reklamacji jakościowej przez ORLEN
Asfalt.
2.7. Uznanie reklamacji za zasadną
2.7.1. W przypadku uznania reklamacji za zasadną koszt badań wykonanych przez laboratorium
akredytowane refakturowany jest na ORLEN Asfalt.
Dalszy Tryb postępowania z produktem może przebiegać wyłącznie wg niżej podanych metod:
· produkt zwrócony do ORLEN Asfalt; ORLEN Asfalt pokrywa koszt transportu oraz dokonuje zwrotu
należności za zwróconą dostawę;
· produkt zwrócony do ORLEN Asfalt i w zamian dostarczenie nowej partii produktu
odpowiadającego parametrom jakościowym; koszty transportu pokrywa ORLEN Asfalt;
· produkt przekwalifikowany na produkt o niższej jakości i cenie.
2.7.2. ORLEN Asfalt proponuje Klientowi na piśmie tryb postępowania z reklamowanym produktem wraz z
jednoznaczną informacją o zamknięciu działań reklamacyjnych.
2.7.3. W przypadku braku odpowiedzi klienta w terminie powyżej 30 dni od daty wysłania informacji przez
ORLEN Asfalt, zaproponowane przez ORLEN Asfalt warunki traktuje się jako przyjęte.
2.8. Uznanie reklamacji za niezasadną
2.8.1. W przypadku nie uznania reklamacji za zasadną koszt badań wykonanych przez laboratorium
akredytowane pozostaje po stronie Klienta. W terminie 14 dni od uzyskania rozjemczych wyników
badań Klient jest informowany w formie pisemnej o zamknięciu działań reklamacyjnych.
2.9. Brak akceptacji przez klienta wyników badań laboratoryjnych
2.9.1. W przypadku, gdy klient nie zgadza się z wynikami badań laboratoryjnych, a jest w posiadaniu
dodatkowej zabezpieczonej próbki towaru reklamowanego, może on zlecić na własny koszt
przeprowadzenie badań dodatkowych w zewnętrznym laboratorium akredytowanym. Wybór
akredytowanego laboratorium prowadzącego powyższe badania powinien być uzgodniony z ORLEN
Asfalt.
2.9.2. W zależności od wyniku badań rozjemczych, dalszy tryb postępowania wg zapisów jak w punkcie
2.7 lub 2.8..
3. Postępowanie w przypadku reklamacji ilościowej
3.1. Ocena zasadności reklamacji ilościowej dokonywana jest przez Specjalistę ds. sprzedaży / opiekuna
klienta na podstawie dokumentów dostawy, zapisów z urządzeń produkcyjnych (nalew) oraz dokumentu
ważenia wykonanego u klienta przy użyciu sprawnych urządzeń posiadających aktualną na dzień ważenia
legalizację. Dokument ważenia u klienta musi zostać podpisany czytelnie przez kierowcę, który przywiózł
kwestionowaną partię asfaltów, pod rygorem nieważności dokumentu.
3.2. Dokument ważenia, o którym mowa w punkcie 3.1, powinien zostać dostarczony do ORLEN Asfalt
najpóźniej w terminie 14 dni od daty zaistnienia zdarzenia.
3.3. W ciągu 21 dni od daty wpływu pisemnej reklamacji i dokumentu ważenia, o którym mowa w punkcie 3.1,
klient zostanie poinformowany w formie pisemnej o uznaniu lub odrzuceniu reklamacji ilościowej.
4. Postępowanie arbitrażowe i sądowe w razie sporu oraz konieczność zapłaty są zawarte w umowie
handlowej.
5. Dokumenty przywołane
5.1. PN-EN 58 Asfalty i lepiszcza asfaltowe - Pobieranie próbek lepiszczy asfaltowych.
5.2. PN-EN ISO/IEC Ogólne wymagania dotyczące kompetencji laboratoriów badawczych i wzorcujących.
- Procedura reklamacyjna - pobierz